СТАНЬ ХОЗЯИНОМ СВОЕГО ВРЕМЕНИ


6.4. Рациональные собеседования (управление потоком посетителей)

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На прием посетителей затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведенное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день.

А каковы Ваши средние показатели? Неспособность предвидеть, имеет ли посетитель сообщить что-то важное, ведет ко многим, зачастую бесполезным, беседам. В социально-психологической области целый ряд проблем возникает в связи с потребностью контактов и организацией социальных отношений. Наиболее существенными «пожирателями времени» являются прежде всего неожиданные, незаявленные посетители, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Мотивы могут быть следующими:

— потребность в информации;

— потребность в помощи или консультации;

— информирование;

— ответ на Ваше приглашение или вызов (типа «Если будете поблизости, заходите!»);

— поддержание общественных (официальных) или дружеских отношений.

Как раз последний повод может легко привести к наибольшим временным потерям, поскольку многие посетители приходят как раз по этой причине, чтобы «заглянуть»; они ничего не приносят с собой и «стоят» уйму времени! Большинство из них хотят даже не совета, а прежде всего подтверждения и поддержки свои планов.

Стратегия управления потоком посетителей направлена в первую очередь на то, чтобы отгородиться именно от ненужных и незаявленных посетителей. Последующие рекомендации касаются обращения с посетителями; приводятся 10 приемов завершения переговоров.

Стратегия управления потоком посетителей

Отгораживание от посетителей.

Прежде всего руководители должны иметь время для обдумывания и работы без отвлечения на посторонние дела.

Предохраняйте себя, по крайней мере на определенное время дня, от перерывов в работе из-за посещений. Это относится также и к Вашим подчиненным.

Стиль руководства с ориентацией на сотрудничество с подчиненными подчас ошибочно интерпретируется, когда считают, что сотрудники могут или должны иметь в любое время доступ к своему начальнику.

Мы считаем непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть и в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером!

Попробуйте хотя бы раз отгородить себя от посетителей, например с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.

  1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает их заблаговременно.

  2. Используйте письменный стол Вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным ею и спрошенным: «Что я могу для Вас сделать?», «Не может ли он Вам позвонить?» и т. д.

  3. Введите «спокойный час», например в начале рабочего дня, когда никто не должен Вас беспокоить.

  4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы Вы могли подготовиться.

  5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников (например, «Майер — с 14 до 15 ч»).

  6. Посещайте сами помещения, где сидят Ваши подчиненные, и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения) чем с помощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего кабинета.

  7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда Ваш собеседник уже сидит у Вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.

  8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.

  9. Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь Ваш секретарь должен быть проинформирован о Вашем местонахождении.

  10. Своими личными контактами занимайтесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для Вас людьми и т. п.

  11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым Вы сможете избежать потенциальных посетителей.

  12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»!

Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда Вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите чтобы Вам не мешали!
 

Планирование и подготовка посещении

У каждого, кто к вам приходит или хочет войти, есть повод для беседы, который ему кажется важным.

  1. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого Вы хотите принять или пригласить, какой цели Ваш разговор должен послужить.

  2. Выясните в начале визита по возможности вместе с собеседником вопрос: «Какова цель этой беседы?»

  3. Предварительно   устанавливайте   продолжительность визита;   разговор,   как  правило,   длится   столько   времени, сколько его есть в распоряжении. Предполагаемую длительность разговора фиксируйте на соответствующих формулярах вашего дневника времени.

  4. Переносите предусмотренную тему или всю беседу на другое время, если вы не можете достичь намеченной цели в имеющееся в Вашем распоряжении время.

  5. Частную информацию излагайте в конце, когда покончите с основной темой.

  6. Поручите своему секретарю следить за временем визита; договоритесь с ним о том, чтобы он Вам напоминал о нем или вмешался в разговор с помощью фразы типа:  «Через полчаса Вы должны ехать в город N» и т. д.

  7. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его  существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги) и держите наготове необходимые документы.

  8. Настройтесь на возможные аргументы и возражения

  9. своего собеседника.

  10. В заключение проверьте, необходим ли этот разговор и нет ли ему альтернативы (например, звонок по телефону или деловая встреча за обеденным столом).

  11. Готовьтесь к разговору, например с помощью следующего бланка-листка.

Бланк-листок подготовки к беседе

Планирование

Срок Тема Лимит времени Подготовка по существу проблемы Материалы

Начало:

Короткое приветствие и сразу к сути дела

Ход беседы:

Не уходить от темы Быть активным слушателем

Завершение:

Конкретное разделение обязанностей Соблюдение лимита времени Подведение кратких итогов Заканчивать словами, предназначенными лично собеседнику

 

Собеседование с сотрудниками.Посещение своих сотрудников легче контролировать и включать в собственные временные планы, чем визиты коллег из других отделов.

— Установите для сотрудников определенные часы приема, во время которых Вы сможете обсудить  с ними все, что накопилось за истекший период.

Для этих целей заведите на каждого сотрудника отдельный листок для записей в своем дневнике времени.

— Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.

Обедайте вместе со своими сотрудниками время от времени, чтобы удовлетворять потребность в личных контактах.

— Побуждайте Ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.

Обращение с незаявленными посетителями.Способы обращения с незаявленными посетителями зависит от того:

— располагаете ли Вы достаточным временем;

— оправдывают ли запросы посетителя время, на них приходящееся;

— в каких отношениях вы находитесь с посетителем;

— какой опыт Вы приобрели от прошлых общений с ним.

Прежде всего спросите его о причинах визита (выясните вопросы: что, для чего, кто, почему, как, чем, когда?).

В зависимости от полученных ответов:

— делегируйте разговор своему сотруднику, в другое подразделение или отдел;

— если можно решить вопрос с небольшими затрата ми времени, продолжайте разговор — отвлечение, которое уже началось, будет меньшим;

— в противном случае согласуйте время встречи и «отпустите» посетителя.

Однако самое лучшее — приучить посетителей к твердо установленным часам приема и часам, закрытым для посещения.

Завершение разговора.Любая беседа независимо от ее продуктивности должна когда-то кончиться. Если Вы, принимая 5 посетителей в день, на каждом потеряете только 5 минут, то в течение недели это составит уже свыше двух часов!

  1. Если сам посетитель не желает завершать собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы.

  2. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

  3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.

  4. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.

  5. Покажите, что Вам скучно.

  6. Встаньте.

  7. Проведите своего посетителя к двери.

  8. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

  9. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем сроке.

  10. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.

  11. Сообщите своему посетителю до разговора и перед его завершением о том, что Вас ждут другие посетители и Ваше время ограниченно.

Или скажите просто, что Вы хотели бы теперь закончить разговор!

 
Назад  
Продолжение
Вернуться в оглавление