Халатность и авантюризм туроператора или турагента (принимающей стороны) могут существенно испортить отпуск. Кроме моральных и материальных убытков из-за некачественно предоставленной туристкой услуги придется еще и разбираться с местными властями, им-то все равно, что у вас ваучер в несуществующий отель или билет на несуществующий рейс.

Для того, чтобы долгожданный отпуск прошел хорошо, о нем нужно позаботиться заранее и не только туроператору, но и самому туристу. В этом вопросе не стоит лениться, потому что недобросовестная турфирма или хитрым образом составленный договор лишит вас не только отпуска, но и возможности бороться за компенсацию убытков в суде.

В договоре об оказании туруслуг должны быть четко прописаны условия передвижения туриста (авиабилеты, трансфер и т.п.), полномочия турагента, порядок взаимодействий между турфирмой, турагентом и туристом в случае претензий, а также взаимная ответственность туроператора и турагента в случае ненадлежащего исполнения туруслуг (ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»).

В поездке

Помните, что турист имеет права, определенные статьей 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». У туриста есть право:

• получить полную информацию о правилах въезда в страну, выбранную для отпуска, а также об обычаях местного населения, об объектах культуры, находящихся под охраной государства и пр.;
• требовать и получить возмещение убытков и компенсацию морального вреда, если условия договора по предоставлению туристских услуг туроператором или турагентом не выполнены или выполнены частично.

Эти же права подтверждает статья 8 закона «О защите прав потребителей». При нарушении этого пункта закона турист имеет право требовать компенсацию. Статья 12 закона «О защите прав потребителей» гласит, что при недостоверном или неполном предоставлении, а также непредоставлении информации об услуге потребитель вправе требовать возмещения вреда своему здоровью или имуществу, нанесенного вследствие незнания этой информации.

В соответствии со статьей 9 закона «Об основах туристской деятельности …» турфирма несет ответственность за неисполнение условий договора на оказание туристских услуг вне зависимости от того, кем эти услуги должны оказываться: туроператором или принимающей стороной. Также на турфирму налагается ответственность за действия третьих лиц (турагентов) от имени этой турфирмы.

Если неприятности начались сразу по прилете на курорт, сначала почитайте внимательно договор. Только после этого звоните в турфирму. Особенно смотрите на оговорки «если иное не предусмотрено договором». В суде оспорить эти пункты и доказать некачественное оказание туруслуг, ссылаясь на законы «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности …», не получится.

Если у вам не выдали визу или не прошла бронь в отеле, жить вам негде и по этой причине вы отменяете поездку, затраты на турпутевку компенсирует страховка от невыезда. Если же вы прилетели, а в обещанном отеле нет брони, и турагент переселил вас в клоповник в запредельными ценами, уверяя при этом, что сей рассадник паразитов на самом деле пятизвездочный, цены в нем оправданы, а претензии неуместны, начинайте собирать документы. Еще одна частая проблема — невозможность возврата по билетам, выданным в турфирме: рейса не существует и приходится раскошеливаться на новый билет с рейсом в тот же день (а то жить придется в аэропорту). Собирайте все квитанции, чеки, справки и прочие подтверждения того, что условия договора нарушены. Фотографируйте. Лишнее отсортируете, когда вернетесь, соберетесь с мыслями и будете составлять претензию или исковое заявление в суд.

Если в договоре написано «указанные услуги могут быть заменены другим набором услуг», возникнет проблема: «переезд» может быть приравнен к этим самым «иным услугам». В этом случае суд может не засчитать смену отелей невыполнением обязательств по договору. Шанс, хоть и небольшой, появится если вы документально докажете, что уровень всех предоставленных вам взамен услуг был «ниже плинтуса», не соответствовал стоимости тура, и в результате переездов и нервных переговоров у вас развились болезни и неврозы.

Если вас переселили в худший отель и на других условиях (не «все включено», а полупансион, например), возьмите справку в этом отеле, сколько он на самом деле имеет звезд и какой сервис обеспечивает постояльцам, а также прайс-лист на официальном бланке отеля о стоимости номеров и вашего номера в частности. В турфирму, кстати, можно звонить и из отеля, чтобы на месте получить распечатку звонков с номерами и счетом за междугородние звонки, которые впоследствии можно предъявить в суде как подтверждение факта общения с турфирмой и основание требовать компенсацию расходов.

Претензия и суд

По возвращении из «отпуска» можно обращаться с претензией в турфирму. Претензию нужно писать в двух экземплярах (один для фирмы, один для вас). В случае принятия жалобы, ответственный сотрудник турфирмы должен заверить прием документа на вашем экземпляре претензии подписью и проставить дату. В соответствии со ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности …», претензия по качеству предоставленных туруслуг должна быть подана туроператору в письменной форме «в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии». Двадцать дней — это срок, в который фирма обязана принять жалобу к рассмотрению. Если вы опоздали с подачей претензии, доказывать свою правоту в других инстанциях закон не запрещает.

Если турфирма отказалась принять претензию, либо заставьте сотрудника турфирмы отметить это на экземпляре претензии, а в случае отказа это сделать — высылайте ее в турфирму по почте заказным письмом с уведомлением.

После того, как ваша претензия в турфирму не была принята к рассмотрению или отклонена по причине «отсутствия» оснований для ее удовлетворения, составляйте исковое заявление в суд. Отказную претензию (или почтовое уведомление) приложите к иску. Кстати, те, кто подает исковое заявление о защите своих потребительских прав, освобождаются от обязанности платить пошлину за исковое обращение в суд. Лучше всего составлять претензию и обращаться в суд при поддержке адвоката.

При составлении иска можно ссылаться на статьи 6, 9 и, при необходимости, 10 закона «Об основах туристской деятельности …», а также статьи 12 и 14 ФЗ РФ «О защите прав потребителей». 14-я статья гласит, что вред из-за неисполнения услуги подлежит возмещению в полном объеме.

После составления иска, его нужно подать в суд. И лучше это делать не по месту нахождения ответчика, а по своему месту жительства. Иск можно подать либо в районный суд, либо мировому судье.

Подача иска на турфирму в районный суд подразумевает больше волокиты, но там можно требовать компенсацию размером более 50 тысяч рублей. В мировой суд подать иск быстрее, но это имеет смысл, если вы хотите стребовать с турфирмы компенсацию размером менее 50 тысяч рублей.